Методика отработки претензий клиентов 29.10.2011

Методика отработки претензий клиентов

Лекция Панасенко Евгения на семинаре "Склады в логистической системе компании: эффективные решения". 

Организатор семинара: компания "
Logist-ics".

Информационным спонсором мероприятия является портал "Таможня.Ру".

Видео запись лекции.

Панасенко Евгений Викторович: «Методика отработки претензий клиентов – очень важный момент.

Я всегда делал инструкцию, большую процедуру, именно по тому, как отрабатывается претензия. Начинается она, кстати, не в складе, она начинается с момента приема информации от клиента. А если клиент не полную дал информацию? Вы не можете дальше двигаться. Поэтому вообще-то методика обработки претензии начинается с момента поступления претензии клиента в колл-центр.

Очень важно на этом этапе получить от клиента информацию, согласованную с ним в рамках действующей процедуры предъявления претензий. Я всегда настаивал, чтобы к каждому договору с клиентом прикладывалась процедура подачи претензий – бланк, который он должен заполнить. Не заполнил одну строчку, претензия не принимается.

Отчет начинается с той точки, когда клиент предоставит полную информацию. Все проблемы связанные с предоставлением информации мы решали следующим образом – мы ставили клиента перед выбором без выбора. То есть клиент звонил, ему отвечала девушка приятным голосом, и он слышал, как она заполняет его карточку, но как только он чего-то не называл, ему говорили, что принять претензию невозможно, так как она не закрывается, либо вы дайте данные, либо я вынуждена вам отказать. Претензии можно подать так же и по электронной почте, письмом, но важно одно, чтобы претензия была подана в полном объеме.

Этот процесс закончится тогда, когда Вы внесли информацию в мониторинг об окончании документального оформления решения по претензии. На этом цикл закончен.

Дальше прописываете обстоятельно все действия специалиста, который должен рассматривать данную претензию. Не будем забывать, что это тоже люди, которые хотят сделать все по-быстрому. Специалисту службы качества перечисляются все действия, которые он обязан выполнить при рассмотрении данной претензии. Он должен пройти последовательно все шаги при разборке претензии. Если он поднял отгрузочную накладную, и там нет замечаний от клиента, а через месяц клиент заявляет о недостачи одной коробки, естественно, будет отказ, даже не рассматривая. Если там есть это замечание, Вы идете следующим шагом и так далее. Вы рассматриваете все эти претензии обстоятельно.

Срок между получением товара и предоставлением претензии должен быть оговорен в договоре. Если человек принимает, например, паллетами товар, то он вправе, в принципе, заявить претензии в течение длительного периода. Но, например, если клиент принял паллету, и она была застреченная, без видимых повреждений, а потом он Вам присылает претензию о том, что коробка была пробита, ясно, что Вы ему отвечаете, что этого не могло быть, паллета была принята, повреждений груза не была и коробка была пробита уже на складе. Если клиент принимает по-штучно в присутствии экспедитора, он должен предъявить ее тут же. Если он не пересчитал по-штучно, подписал документ, а потом говорит, что чего-то не хватает, не принимайте эту претензию. Но, опять же, Вы оговариваете это в методике приемки. В договоре Вы прописываете блок «Предъявление претензий».

Один из наиболее сложных моментов - это работа с организациями-перевозчиками. Здесь, конечно, более пунктуально отслеживается момент передачи грузовых мест экспедитору и упаковка товара. Но мы с Вами знаем, что если по ж/д, то экспедитор примет у Вас претензию, например по недоложению товара, только в том случае если Вы товар соответствующим образом, по требованиям ж/д, упакуете, а это деревянная обрешетка с железными перемычками и прочее. Это делают очень редко. Вот здесь наступает конфликт. Экспедитор говорит: «Я у Вас принял 356 коробок, я сдал 356 коробок». Принимающая сторона говорит: «Да, он мне сдал 356 коробок, но из них в четырех коробках было недовложение». И вот здесь начинается спор».


Теги: претензии, решение, клиент, качество, документы
Автор(ы):  Панасенко Евгений Викторович